Senac notifica a empersas cuando reciben un reclamo para que puedan enmendar error.
José Roa, Director Servicio Nacional del Consumidor:
"Todas las empresas deben respetar los derechos de los consumidores"
Los consumidores han tomado conciencia de sus derechos. Eso se refleja en las más de 400 mil atenciones que recibió el Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, durante el año 2007.
Pero, ¿qué pasa cuándo los reclamos van dirigidos a las pequeñas y medianas empresas? El Estatuto Pyme, proyecto que se encuentra en la comisión Unida de Economía y Pyme en la Cámara de Diputados, velará para que las leyes y normas sean de acuerdo al tamaño de la empresa. Pero hasta que eso pase, ¿qué sucede cuando una Pyme es denunciada ante el Sernac?
Sernac y las Pyme
Afortunadamente, en el Servicio están concientes de las diferencias existentes entre una gran y una pequeña empresa.
Si bien Sernac es el organismo encargado de "educar, difundir y proteger los derechos de los consumidores, sin importar el tamaño de éstas", tal como dice su director José Roa, se ha implementado una herramienta que permite a las empresas denunciadas conocer su situación y con la posibilidad de enmendar el error cometido.
"Sernac ha desarrollado convenios de interoperabilidad con las empresas para facilitar el procedimiento de reclamo de sus clientes, a través de una plataforma que el organismo ha desarrollado con este fin", explica Roa.
El programa contempla la notificación electrónica inmediata a las Pyme cuando el Servicio recibe un reclamo de un consumidor contra ellas. Por su parte, las empresas se comprometen a dar respuesta dentro de un plazo máximo de 7 días hábiles.
Cuando una empresa tiene reclamos ante el Sernac, tiene significativos gastos en papelería y correo. Este procedimiento permite ahorrar y dar una solución más rápida a los requerimientos de los consumidores.
Para las pequeñas empresas interesadas en adquirir este convenio con el Servicio Nacional del Consumidor, pueden encontrarlo en la página web del servicio. Después de la evaluación correspondiente y firma del convenio, se pueden comenzar a gestionar los reclamos de manera electrónica.
¿Observatorio Pyme?
Los gremios han manifestado su preocupación ante la falta de un organismo que vigile el cumplimiento de las leyes que tendrá el Estatuto Pyme. Para eso, mucho han manifestado la necesidad de crear en forma paralela un "Observatorio Pyme", una entidad que vele por el cumplimiento de las leyes que diferenciarán a las pequeñas empresas de las grandes.
Fuerte ha sonado Sernac entre los dirigentes gremiales para que sirva como ente fiscalizador en la relación entre los grandes y los chicos, especialmente entre aquellas que actúan como proveedoras.
Jose Roa, director del servicio, también está de acuerdo. "Cualquier iniciativa que apunte al respeto de las reglas del juego en el mercado, es positiva. El Sernac vigila el cumplimiento de las normas relativas a la protección de los derechos de los consumidores".
Un servicio confiable
Desde hace ya un buen tiempo es normal ver en los noticiarios la imagen del director del servicio o conocer los estudios de mercado que pretenden ayudar a los consumidores en sus compras escolares o de navidad.
También es cierto que las denuncias crecen año a año, pero no porque las empresas decaigan en sus servicios, sino porque, a juicio de Roa, "los consumidores son cada vez más concientes de sus derechos y están dispuestos a reclamar a las empresas que no los respetan".
"Ciertamente eso responde a un cambio cultural en el que hemos trabajado acercándonos cada vez más a los consumidores", agrega.
Según cifras de la entidad, un 82% de los consumidores está dispuesto a reclamar al proveedor que no respeta sus derechos y 63% deja de comprar por esta causa.
En 1997 se hizo realidad la Ley de Protección de los Consumidores. El 2000, una modificación permitió frenar los abusos en las cobranzas extrajudiciales, y su reforma de 2004, entregó nuevas herramientas al Sernac y a los ciudadanos para defender sus derechos como la posibilidad de ejercer acciones colectivas, fortaleció y facilitó la formación de asociaciones de consumidores, el fin de la letra chica y el derecho a retracto en cierto tipo de contratos.
Desde entonces que el Servicio Nacional del Consumidor no para de trabajar a favor de los derechos de los consumidores.
Hoy cuentan con una red de atención que incluye un canal de consultas telefónicas (600 594 6000), Internet (www.sernac.cl) y las oficinas de "Sernac Facilita" en los municipios, presente en más de 300 comunas.
María José Hernández
fuente:Diario Pyme
